Entrevista

Blanca Zayas: "Reservar entre tres y cinco meses antes puede abaratar un 23% el viaje"

"Es vital estar al tanto de los comentarios que están compartiendo los usuarios acerca de un establecimiento, ya que no deja de ser un indicador de la satisfacción de los clientes y nos da pistas acerca de lo que debemos mejorar", reconoce la directora de Comunicación de TripAdvisor en España y Brasil

28.10.2016 | 15:04
Blanca Zayas: "Reservar entre tres y cinco meses antes puede abaratar un 23% el viaje"

Blanca Zayas, directora de Comunicación del portal turístico online TripAdvisor, asegura en esta entrevista que si se reserva con antelación, se pueden obtener descuentos significativos y advierte de que el turista se ha especializado mucho y lo mira todo antes de reservar un destino que, por supuesto, entre sus prestaciones debe ofrecer la limpieza y atender al cliente con una sonrisa para hacer la estancia durante las vacaciones especial.

El sector turístico atraviesa en España quizá el mejor momento de su historia gracias, en buena parte, a los turistas que han dejado de volar a Turquía y el norte de África. ¿Se mantendrá la tendencia en 2017?

Estos últimos años han sido muy positivos para el turismo español. El año pasado ya se batieron récords de visitas de turistas extranjeros y todo parece indicar que las cifras de 2016 serán igualmente satisfactorias. Se está haciendo una gran labor en los hoteles, restaurantes y lugares de interés de nuestro país y esto, desde luego, se refleja en los resultados. En lo que llevamos de año, hemos visto cómo más de 26.600 negocios españoles han sido premiados por su calidad y servicio con Certificados de Excelencia, un reconocimiento que se entrega solamente a aquellos hoteles, restaurantes o lugares de interés que han obtenido puntuaciones medias de cuatro o más durante los últimos 12 meses, siempre con base a las opiniones de los viajeros de TripAdvisor.

Explíquese.

España también ha destacado en los premios Travellers´ Choice, que premian lo mejor de lo mejor a nivel mundial. España tiene el mejor parque acuático del mundo, según los viajeros; Siam Park en Tenerife, ¡por tercer año consecutivo! También han sido premiados 113 hoteles (10 de los cuales han sido reconocidos a nivel mundial), 10 playas, 10 islas, 10 destinos o 10 lugares de interés, poniendo de relieve la riqueza de experiencias que España puede ofrecer al turista.

Realmente, ¿los viajeros valoran los comentarios?

Es vital estar al tanto de los comentarios que están compartiendo los usuarios acerca de un establecimiento, ya que no deja de ser un indicador de la satisfacción de los clientes y nos da pistas acerca de lo que debemos mejorar. Si es posible, se debe también responder a los comentarios de una manera profesional y correcta. El ranking de popularidad se elabora en base a la cantidad, calidad y frescura de las opiniones que un establecimiento recibe. Es decir, cuantas más opiniones generemos, mejor posicionados estaremos. Por lo tanto, es importante pedir a nuestros clientes que, tras su estancia, compartan su experiencia. Pero, ¡ojo!, está terminantemente prohibido ofrecer incentivos o descuentos a cambio de esos comentarios y se penaliza cualquier establecimiento que lo haga. Muchos de nuestros ganadores de los premios Travellers Choice o certificados de excelencia sostienen que para ellos lo más importante es atender al cliente con una sonrisa y hacer su estancia especial.

¿El hecho de tener los hoteles o vuelos a golpe de clic favorece que se viaje más?

Creemos que nunca se ha dejado de viajar, ni siquiera en época de crisis, sino que el viajero ha ido modificando su forma de planificar, reservar y elegir destino.

¿Tanto ha cambiado?

Antes nos inspirábamos con las recomendaciones de amigos o familiares, y acudíamos a la agencia de viajes para planificar y reservar. Ahora, gracias a páginas web disponemos de opiniones de millones de viajeros en todo el mundo, herramientas de búsqueda y reserva de hoteles, vuelos, alquileres vacacionales o tours, fotografías reales de destinos y lugares de interés. Es decir, ahora está todo concentrado en un mismo lugar, facilitándonos el proceso de planificación y reserva de nuestro viaje. El 81% de los españoles ya reserva su viaje online.

O sea, que de a ciegas nada.

También se ha mejorado la calidad del viaje. Antes, tomábamos la decisión de compra de un alojamiento o seleccionábamos un restaurante o lugar de interés en cierta medida a ciegas. Actualmente, los 385 millones de opiniones y comentarios con los que contamos, por ejemplo, en TripAdvisor, proporcionan una visión más acertada de lo que nos vamos a encontrar en el destino y, por tanto, tenemos la certeza de que la decisión que estamos tomando es la más adecuada con base a nuestras preferencias, gustos y prioridades como viajero.

¿Se ha acabado el fenómeno de las aerolíneas low cost o se sigue pudiendo volar barato?

Se sigue pudiendo ahorrar en viajes, siempre y cuando dispongamos de flexibilidad y hagamos la reserva en el momento más adecuado. Según un estudio que elaboramos antes del verano, reservar en el momento idóneo puede suponer un ahorro hasta del 20%. Por ejemplo, en el caso de los hoteles europeos, el mejor momento para reservar es entre 3 y 5 meses antes del viaje, cuando los viajeros pueden obtener un ahorro de hasta el 23% en comparación con el periodo más caro. En Asia también podemos obtener un ahorro del 23% reservando hasta tres meses antes. Sudamérica presenta el mayor ahorro (20%) cuatro meses antes, así como Oriente Medio (24%).

¿Llegará el día en el que los hoteles funcionen casi sin personas, todo será online?

Ya existen establecimientos hoteleros que cuentan, por ejemplo, con check-in (entrada) online y es lógico pensar que a medida que avancen las tecnologías algunos elementos de la gestión de un establecimiento hotelero se vayan automatizando. No obstante, nuestros datos indican que, para el viajero, el trato humano y la atención por parte de los empleados es uno de los aspectos más importantes de su viaje y por tanto, es algo que el hotelero debe cuidar mucho.

¿Cuál es el motivo principal que mueve a los clientes de su portal a la hora de elegir las vacaciones? ¿El sol y la playa sigue siendo el principal?

Desde luego, depende de la época. Este verano, por ejemplo, el 62% eligió viajar a la playa, mientras que el resto eligió destinos culturales, capitales o turismo rural. Nuestros estudios revelan que, principalmente, el precio suele ser el mayor condicionante a la hora de elegir destino y alojamiento. De hecho, al 58% de los españoles no les importaría cambiar de destino si fuese más barato, según nuestra última encuesta de tendencias de viaje. Otros factores importantes que tenemos en cuenta para diseñar nuestras vacaciones son la cultura del lugar y el clima.

¿Cuáles cree que deben ser las características de un destino para que el cliente repita?

Cada viajero es un mundo y tiene sus propios gustos, prioridades y busca cosas distintas. Por eso, no creemos que se pueda describir un destino perfecto para todos los viajeros. Algunos preferirán un destino preparado para familias, con amplitud de servicios, entretenimiento para los más pequeños e infraestructura?mientras que los más aventureros quizá prefieran lugares más recónditos, alejados de las masas, sin apenas servicios y con un mayor contacto con la naturaleza. Lo que sí creemos que es importante es dar un servicio de excelencia al viajero, ya sea en hoteles, restaurantes o lugares de interés, para hacer de su estancia algo inolvidable y fidelizarle.

¿La limpieza fundamental, no?

Por supuesto, la limpieza es muy importante. De hecho, es uno de los aspectos que el viajero puede valorar de su experiencia en TripAdvisor, junto con la ubicación, o el servicio de atención al cliente.

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