Sanidad

Voces confidenciales

02.06.2008 | 00:34
Dos informadoras hospitalarias atienden a una usuaria.
Dos informadoras hospitalarias atienden a una usuaria.

Su tarea es complicada pero no es por ello menos gratificante. Los 15 informadores con los que cuenta el Hospital Universitario de Canarias (HUC) tratan de solucionar cada una de las demandas que les plantean los usuarios que pasan por atender reclamaciones, permitir el acceso a la información sobre el estado de los pacientes e incluso salvaguardar la intimidad de estos.

Viviana Ferrera, responsable del Servicio de Atención al Usuario, y Cristina Pérez, coordinadora de los informadores hospitalarios, son sólo dos de las caras de uno de los tantos departamentos no asistenciales con los que cuenta el Hospital Universitario de Canarias (HUC). No se encargan de prescribir tratamientos, operar, ni dar altas hospitalarias, sino de ser capaces de dar respuesta a cada una de las dudas que les plantean los usuarios, para lo que tienen que conocer el funcionamiento de todos los servicios del centro, desde la lavandería hasta de los quirófanos.
Cuenta Viviana Ferrera que el Servicio de Atención al Usuario se compone de varios servicios: las trabajadoras sociales, información y telefonistas. En el caso del de información, se trata de la primera cara que ve el usuario cuando llega al hospital, servicio que actualmente se denomina chaquetas verdes. El paciente siempre se va a sentir acogido por una cara que le va atender en el caso de que quiera poner una reclamación, conocer dónde se ubica una determinada consulta o cuál es el estado de salud de un familiar, que se encuentra en planta, en quirófano o en el servicio de urgencias, explica.
Pero no siempre la labor de estas personas es la de informar, sino que en algunos casos es la de no hacerlo. Y es que la intimidad del paciente es uno de los aspectos más importantes para este servicio, que contribuye con su labor a una "mayor humanización de la sanidad", explicaron. Esto se formaliza a través del papel de confidencialidad que se le proporciona al paciente cuando ingresa en el centro. Este documento -en el caso de firmarlo- establece que no se puede dar ningún tipo de información sobre los pacientes.
Normalmente la mayoría de los pacientes lo firma, aunque algunos se sorprenden cuando se les plantea y responden que no les busca la policía. Pero esto no es siempre, asegura Cristina Pérez, quien señala que antes de que se implantara esta medida se vivían momentos complicados por casos de ex parejas con órdenes de alejamiento que accedían a información de las pacientes o de familiares que trataban de aprovechar el ingreso del paciente para entrar en una propiedad.
Por este motivo nunca se proporciona información de los pacientes: hora a la que tienen una cita con el especialista, si están ingresados o han sido dados de alta.
Esto se hace más complejo en el caso de personas con trascendencia social, ya que además de sus familiares y conocidos suelen solicitar información sobre su estado medios de comunicación. En estas situaciones se actúa de la misma manera que en el resto de los casos, si el paciente establece que no se dé información, no se da, cuenta Cristina Pérez.

Reclamaciones
Recoger las reclamaciones de los usuarios es otra de las principales tareas de estos trabajadores. Las reclamaciones más frecuentes son las relacionadas con las listas de espera y extravío de historias, y los informadores se encargan de solventar la situación en la medida de lo posible.
Aunque la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias bautizó este servicio, hace unos meses, como los chaquetas verdes, estos trabajadores son en realidad auxiliares de información y realizan esta tarea desde hace 20 años, ya que nació en mayo de 1988, matizaron.
Explica Cristina Pérez que "cuando empezamos los cirujanos no informaban y teníamos que perseguir la los médicos para que informaran". Hoy esto no es así, lo normal es que una vez que finaliza la intervención el cirujano avisa al informador para que le ponga en contacto con los familiares del paciente para explicarles su estado, ejemplificó la coordinadora de información hospitalaria.
Pero la forma en la que se realiza esta actividad no sólo ha variado en los últimos años por el cambio de actitud de los facultativos, sino también del usuario. Cada vez se le reconocen más derechos y éste los conoce, destaca Viviana Ferrera.

Acogida
"Cuando un paciente lo llaman para que ingrese en el hospital nosotros le explicamos cuáles son las normas básicas del hospital, se le entrega la guía de derechos y deberes del paciente y se les proporciona el papel de confidencialidad".
Los puntos de información están repartidos en la puerta principal, en las consulta, el servicio de urgencias -que funciona las 24 horas del día- y en quirófano, para los que hay 15 personas, un número escaso para la demanda que existe, apuntaron.
Las situaciones a las que se enfrentan estas personas en ocasiones son complicadas no sólo por el estado en el que llegan los pacientes, sino también por el estado de sus familiares.
En el caso del servicio de urgencias normalmente cuanto más grave está el paciente, más tranquila está su familia. Normalmente pierde más la persona que lleva varias horas esperando para que la atiendan, porque no es una urgencia vital, que la que llega muy grave, porque sus familiares saben que lo están atendiendo. "Hemos tenido incluso que intervenir en disputas familiares", cuenta Cristina Pérez, para quien a pesar de todos los problemas y situaciones complejas a las que se enfrentan cada día, lo más importante es que "tratamos de ayudar a las personas informando o salvaguardando su intimidad".

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