Espacio jurídico

Compras 'on line' y resolución de conflictos

16.01.2016 | 02:00

E n esta época de rebajas, en la que muchos de nosotros aprovechamos para dotar de un nuevo aspecto a nuestro fondo de armario, o a algún rincón de nuestra casa, es cada vez más usual que nos atrevamos a hacer compras a través de la red. Puede que muchos de ustedes sean algo escépticos al respecto y es por ello que nos parece más que recomendable que conozcan la novedosa plataforma que les exponemos en este artículo.

Este sábado 9 de enero, la Comisión Europea ha lanzado una nueva plataforma en internet con el fin de facilitar la resolución de litigios entre clientes y empresas sobre compras ´on line´, tanto para transacciones nacionales como para transacciones en las que estén varios países involucrados.

Esta plataforma es el resultado de la aplicación de diferentes normativas relativas a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, ofreciendo a los consumidores y comerciantes una ventanilla única para la resolución extrajudicial de litigios en línea mediante entidades de resolución alternativa que, como no puede ser de otra manera, están vinculadas a dicha plataforma y ofrecen una resolución alternativa a este tipo de conflictos a través de procedimientos de calidad.

A partir del próximo 15 de febrero esta plataforma estará disponible tanto para empresas como consumidores, pero es a partir del sábado 9 de enero las entidades de resolución alternativa de conflictos podrán registrarse en la página y se podrán ir familiarizando con la misma en la dirección http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Los comercios ´on line´ están obligados a ofrecer a sus usuarios un enlace a esta herramienta en sus sitios web, actuando los cuerpos de resolución como una especie de "árbitro" entre consumidores y comerciantes cuando alguna de las partes presente alguna queja en relación a una compra determinada.

A lo largo de 2015 uno de cada tres clientes experimentaron problemas con las compras ´on line´. No obstante, casi el 95% de los afectados decidió no presentar queja alguna al respecto a causa del temor de verse involucrados en procedimientos excesivamente largos y de un alto costo.

Esta nueva herramienta, según la Comisión Europea, evitará a los usuarios de este método de compra o venta, tener que pasar por procedimientos largos y costosos para resolver los conflictos que pudieran derivarse de las compras ´on line´, fortaleciendo así la confianza en las mismas y haciendo una enorme contribución a las estrategia del mercado digital. Esta plataforma goza de un diseño sencillo, traducible a numerosos idiomas y accesible para todos.

El procedimiento de uso se basa en cuatro simples pasos:
1. El consumidor completa el formulario de reclamación ´on line´ y lo envía desde la propia plataforma.
2. La reclamación es enviada al vendedor, quien propone al consumidor una entidad de resolución alternativa del conflicto.
3. Una vez que el consumidor y el vendedor se ponen de acuerdo respecto de la entidad de mediación que va a resolver su conflicto, la plataforma remite la reclamación a dicha entidad.

4. La entidad de mediación se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo de 90 días.
Esta medida a través de la Comisión se basa en la experiencia del organismo; la transparencia del procedimiento; la eficacia, la rapidez, la gratuidad y el bajo coste del procedimiento. Además, el recurso a un abogado o a un representante legal es facultativo, aunque cada parte tiene derecho a defender su punto de vista. Así como la legalidad de las decisiones que deben respetar las leyes que protegen a los consumidores en cada Estado Miembro y el carácter equitativo del procedimiento en relación con cada parte implicada.

Desde nuestra experiencia profesional, no podemos olvidar que se trata de una plataforma que, hasta la fecha no ha sido puesta en práctica y que, por supuesto, desde su implantación habrá de ser objeto de numerosas reformas y mejoras, pero desde Munguía&Asociados creemos que se trata de un enorme paso y de una garantía extra para aquellos que realicen compras y ventas ´on line´. Garantía que tendremos bajo nuestro punto de mira y a la que le haremos un seguimiento de cerca con el fin de comprobar su eficiencia.
munguia@munguiaabogados.com

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