20 de diciembre de 2016
Foro la opinión de tenerife La innovación tecnológica

Conectar con las emociones del cliente e innovar conforman la receta del éxito

Conocer el temperamento del comprador es una de las claves para garantizar las ventas

20.12.2016 | 10:28
Juan José Delgado desgrana su intervención.
Conectar con las emociones del cliente e innovar conforman la receta del éxito

La receta para el éxito pasa por conectar con el cliente, por saber qué demanda y no por idear bienes y servicios que aparentemente no presentan fisuras, pero que, sin embargo, no tienen la acogida esperada. Es la principal conclusión del Foro la opinión de tenerife sobre innovación tecnológica celebrado ayer en la capital grancanaria y patrocinado por The Valley, Enigma-Sec, Lopesan y Philip Morris. El conocimiento del estado de opinión en tiempo real que propician las redes sociales e Internet en su conjunto facilitan, además, que la toma de decisiones se desarrolle de manera rápida y certera.

La conexión con los potenciales compradores debe establecerse en el plano "emocional", según de talló Juan José Delgado, consultor digital e integrante del grupo de los 50 expertos mundiales en comportamiento humano. Para ello es primordial conocer la personalidad de los potenciales compradores, porque "la diferencia que establece este factor está a la altura del que determina nuestro comportamiento si somos hombre o mujer", explicó.

Si queremos establecer a priori el comportamiento que van a tener los clientes ante un producto, "debemos conocerlos, y no basta con tener la respuesta de un determinado perfil de consumo". Tomar conciencia de esa carencia que deriva de los procedimientos tradicionales de marketing supone aceptar que no se tiene "ni idea".

Según Delgado, la personalidad se compone de dos vertientes claramente diferenciadas: el temperamento y el carácter. El primero se dispara por reacciones puramente químicas, lo integran respuestas sin el filtro de la educación, la cultura y la experiencia. En palabras del experto en comportamiento humano, "el carácter camufla cómo somos, si bien entre el 80% y el 90% de las decisiones son temperamentales". Por eso es necesario indagar a fondo en las variables que componen el temperamento: la búsqueda de la novedad, la percepción del riesgo y la recompensa social.. En definitiva, Juan José Delgado sostuvo que el "marketing tiene que ir más allá de las diferencias fácilmente perceptibles".

Por su parte, Lorenzo Ballesteros, director de Comunicación y Marketing de Room Mate Hoteles, abogó por "romper con lo establecido" y descartar "seguir como siempre" porque el resultado está asegurado. Al respecto, afirmó que la estrategia de la multinacional hotelera bebe en parte de la experiencia deportiva acumulada por su propietario, el jinete olímpico Kike Sarasola. "Pensar en innovar nos permite saber dónde vamos a estar en 2019", sostuvo.

Porque, según Ballesteros, innovar pasa por conocer las inquietudes de los clientes para satisfacerlas. "Llegó un momento en que los hoteles eran fotocopias unos de otros", resaltó el director de Comunicación y Marketing de Room Mate Hoteles, y la cadena de Sarasola vio que existía un espacio para "convertirse en el amigo que te acoge en cada ciudad".

Para conocer las necesidades que presentaban los clientes, Ballesteros señaló que el abanico de generadores de información debe ser todo lo amplio que se pueda. Por supuesto, el feed-back -respuesta- que proporcionan las redes sociales y la comunicación vía Internet en su conjunto debe estar bien gestionada y es sumamente importante, pero existen canales completamente analógicos tan válidos como esos.

Al respecto, Lorenzo Ballesteros relató cómo la cadena ha abordado una de las carencias expresadas por quienes visitan sus hoteles. "Fueron unas camareras las que nos advirtieron de que oían quejas por lo caro que era el roaming [datos para móvil en el extranjero] y decidimos abordarlo". De ese modo nació el free-wifi (wifi gratis) en toda la ciudad a través de un minirouter portátil que se entrega a los clientes. "Eso nos ha valido para incrementar en dos puntos nuestra reputación on line", detalló el directivo hotelero.

Además, Ballesteros anunció que la cadena ultima la puesta en marcha de un plan de fidelización -Happitality- que implanta "una nueva manera de relacionarse con el cliente, ofreciendo a cada uno lo que realmente demanda y quiere. Se acabó la fidelización clásica", avanzó.

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